| kontakt | site map | impressum | 21.11.2008 |
 |
 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Das „Alles aus einer Hand"-Konzept fasst in allen Branchen Fuß Home | Focus | Lernen von anderen Branchen | Packaging and Pricing | Das „Alles aus einer Hand"-Konzept fasst in allen Branchen Fuß
Herr Schrott, „Alles aus einer Hand" lautet ein wichtiges Motto des heutigen Wirtschaftslebens. In welcher Branche wird dieses Konzept Ihrer Meinung nach am besten umgesetzt? Mit dem Übergang vom Angebotsmarkt auf den Nachfragemarkt und dem damit verschärften Wettbewerb in einem Markt rücken die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden in den Mittelpunkt. Nicht mehr das Produkt und dessen Eigenschaften stehen im Vordergrund, sondern das, was der Kunde braucht und will. In Märkten, in denen dieser Wandel früh stattgefunden hat, wie beispielsweise im Automobilsektor, erleben wir eine starke Orientierung des Produkt- und Leistungsangebots am Kunden. Denken Sie beispielsweise an einen Autohändler, der Ihnen neben dem gewünschten Auto auch noch die passende Finanzierung „aus einer Hand" vermittelt. Was ist mit der Bauwirtschaft und mit Reiseveranstaltern im Tourismus? Dort ist dieser Gedanke, Angebotspakete zu schnüren, doch auch bereits recht gut verankert, oder? Sie haben vollkommen Recht. In der Bauwirtschaft hat der Kunde durch die schlüsselfertige Übergabe immer öfter einen einzigen Ansprechpartner. Und im Tourismus – vor allem in Familienbetrieben – ist es seit jeher so, dass der Gastwirt seinen Gästen beispielsweise durch Wander- oder Shoppingtipps einen Mehrwert bietet. Natürlich ist dieser Dienst am Kunden im Tourismus noch zu professionalisieren. Und welche Branche sollte davon lernen? Im Gesundheitssektor ist derzeit einiges im Gange, aber auch im Bankensektor erleben wir eine verstärkte Ausrichtung am Kunden. Alle Finanzdienstleister spüren den Konkurrenzdruck und müssen sich nun von ihren Mitbewerbern unterscheiden. Durch Produktbündel können sie sich von der Konkurrenz abheben. Vor einigen Jahren beispielsweise war es noch undenkbar, dass sich ein Bankberater zu Ihnen nach Hause oder in die Firma begibt, um mit Ihnen über Ihre finanzielle Zukunft zu sprechen. Heute ist dieser Service für viele Bankkunden selbstverständlich, und der Berater kümmert sich gleichzeitig auch noch um Ihre Risikoabsicherung, sprich Versicherungen. Dieses Schnüren von Angebotspaketen – genannt Packaging – birgt natürlich die Gefahr, dass starre Pakete entstehen, die den Kunden nicht zufrieden stellen, oder? Die Gefahr besteht, wenn Unternehmen am Kunden vorbei planen. Dabei müssen sie darauf achten, dass es nicht nur einen Typ von Kunden gibt. Die Herausforderung liegt darin, eine bestimmte Gruppe von Kunden mit ähnlichem Profil oder Verhalten zu ermitteln und im zweiten Moment diesen Kunden die passenden Produkte oder Leistungen anzubieten. Wie wird ein Paket demnach richtig geschnürt? Bevor wir ein Produktbündel andenken, überlegen wir uns, welche Zielgruppe für uns ein interessantes Potential darstellt, beispielsweise Kunden über 50. Im Anschluss holen wir uns über so genannte Kundenworkshops die erforderlichen Informationen für die Gestaltung des Kernprodukts und der passenden Mehrwertleistungen. In dieser Phase halte ich persönlich wenig von standardisierten Kundenbefragungen, wir legen Wert auf den unmittelbaren Kontakt. Beispielsweise laden wir mehrere Kunden aus der Zielgruppe zu einer Abendveranstaltung ein und reden mit ihnen über ihre Pläne und Wünsche. Sie glauben nicht, wie gerne Ihre Kunden – wenn sie ernst genommen werden – darüber reden. Angebotspakete setzen meistens die Zusammenarbeit mit Partnern voraus. Ist die Aufforderung, Pakete zu schnüren, also gleichzeitig die Aufforderung an die Unternehmer, eigene Eitelkeiten zurückzustellen und das weit verbreitete „Kirchturmdenken" abzulegen, um konkurrenzfähig zu bleiben? Durchdachte Angebotspakete in Zusammenarbeit mit Partnern stellen eine mehrfache Win-Situation dar: Anbieter, Partner und Kunde gewinnen. Für Unternehmen, die sich nicht nur am Preis messen wollen, führt daran kein Weg vorbei. Kommen wir zur Preispolitik: Muss ein Angebotspaket dem Kunden – verglichen mit dem getrennten Kauf der einzelnen Leistungen – einen Preisvorteil bieten? Oder darf es sogar teurer sein, weil es einem Gesamtservice gleichkommt? Das muss differenziert betrachtet werden. Die Preisfindung ist von einer Vielzahl von Faktoren abhängig. Der Kundennutzen eines Gesamtservices spielt dabei eine wichtige Rolle, Sie müssen aber auch die Kostenwirkung beachten und gut überlegen, was Sie mit dem Paket erreichen wollen. Geht es beispielsweise um eine einmalige Vertriebsaktion zur Neukundengewinnung oder um eine Vereinfachung Ihres Produkt- und Leistungsportfolios? Ein Beispiel aus einer innovativen Bank: Großeltern erhalten bei Abschluss eines Sparplans für ihre Enkelkinder gegen einen geringen Aufpreis einen Teddy-Bär und Eintrittskarten für den gemeinsamen Zoo-Besuch. Glauben Sie mir, die Bank macht das nicht, um den Umsatz an Teddy-Bären anzukurbeln. Interview von Südtiroler Wirtschaftszeitung erschienen am 16.03.07 |
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
