| contatto | site map | colophon | 12.10.2008 |
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Qualità e trasparenza sono inclusi nel pacchetto Home | Focus | Imparare da altri settori | Packaging and Pricing | Qualità e trasparenza sono inclusi nel pacchetto
Certo, parlando di pacchetti d'offerta, il primo settore cui pensiamo è quello del turismo, con le sue svariate soluzioni di vacanze "all inclusive". Ma come promette sin dal suo esordio Alexander Schrott, consulente di 4P Management Consulting, "anche le banche hanno qualcosa da insegnare in fatto di packaging". La situazione attuale del settore finanziario vede gli istituti di credito alle prese con sfide analoghe a quelle di qualsiasi altra impresa: aumento della concorrenza da parte di nuove banche, per lo più straniere, ampliamento dell'offerta da parte di altre istituzioni, come le assicurazioni, che offrono servizi analoghi o le grandi imprese come Volkswagen o General Electronics che hanno creato proprie realtà bancarie. Come mantenersi quindi competitivi di fronte ad un panorama così amplio e complesso? Come spiega il giovane consulente di origine altoatesina, l'apertura di nuove filiali se da un lato permetterebbe una copertura maggiore sul territorio, dall'altro rappresenterebbe, per una banca come per qualsiasi altra impresa, un aumento dei costi del personale (che da soli costituiscono bel i 2/3 dei costi totali). Anche i clienti delle banche sono cambiati. "I giovani clienti – continua – sono più esigenti e meno fedeli, hanno più richieste e sono informati su quanto proposto dalle altre banche". L'infedeltà è favorita anche dalla mancanza di contatto personale: "La diffusione dell'online banking elimina il contatto diretto con il cliente". E infine, come sostiene Bill Gates: "Banking is essential – banks are not!". E così anche le banche iniziano a ricercare nuove soluzioni per i propri clienti: alcune offrono conti correnti completi di servizi aggiuntivi, altre hanno programmi bonus nei quali l'attivazione di un conto corrente dà diritto a dei premi. "La soluzione – suggerisce Schrott – consiste nel realizzare prodotti orientati al cliente, capaci di suscitare emozioni". Ecco allora che la Deutsche Bank offre ai propri clienti un conto corrente confezionato in una scatola, che si può quindi toccare, possedere (come generalmente non si fa con un conto corrente) e che contiene al suo interno una gamma di servizi e regali, compreso un buono per una fornitura di caffè. Le offerte bancarie si modellano sulla base delle esigenze dei clienti: "Ogni fascia di età ha i suoi bisogni, ma non solo. Ci sono specifiche situazioni, come l'acquisto di una casa, la perdita di un partner oppure una vacanza che richiedono finanziamenti". Sulla linea di questa analisi, ecco che allora alcune banche offrono conti correnti speciali per i nonni che si prendono cura (anche finanziariamente) dei loro nipotini oppure propongono ai più giovani finanziamenti attraenti per vacanze a bordo di macchine fiammanti. La creatività è stata la cifra che ha dominato anche la relazione di Erich Falkensteiner, amministratore delegato di FalkensteinerMichaeler Tourism Group, importante gruppo imprenditoriale che comprende ben 41 imprese turistiche per un totale di 1600 collaboratori, 1,5 milioni di pernottamenti e 12 nuovi hotel di prossima costruzione, per lo più nell'est Europa. "Il turismo è un settore fortemente concorrenziale e questo rende poco flessibile la scelta del prezzo." esordisce Falkensteiner. "Solo la creazione di pacchetti d'offerta originali permette una maggiore variazione dei prezzi". Località, ambiente naturale, vasta gamma di offerte, rapporto personale con i clienti e differenze di qualità sono, secondo l'imprenditore altoatesino, i fattori che influiscono sul prezzo. Punto di partenza rimane anche per Falkensteiner la perfetta conoscenza del proprio cliente: chi è, da dove viene, a quale fascia di età appartiene, che cosa si aspetta di trovare e cosa invece non si aspetta. E la parola chiave rimane: emozione. "Un prezzo intelligente è fatto per il 50% di componenti razionali e per il 50% di aspetti emozionali". Emozionare il cliente, sorprenderlo facendogli trovare ad esempio una macchina per il caffè in camera che può portarsi a casa alla fine della vacanza sono strategie che concorrono al successo di un'impresa. "Ogni albergatore – suggerisce Falkensteiner – dovrebbe mettersi per almeno 15 minuti nei panni del suo cliente, in modo da offrigli la maggiore qualità possibile". Anche internet ha modificato il modo di organizzare le nostre vacanze: "Circa il 43% delle nostre prenotazioni avviene online e il dynamic packaging, ovvero la possibilità di combinare diversi elementi, come volo, albergo, noleggio auto etc. diventa una realtà sempre più diffusa." E contro chi teme che dentro il pacchetto di offerta si nasconda un qualche inganno per il cliente, Falkensteiner rassicura: "I buoni pacchetti di offerta sono semplici, trasparenti e acquistabili all'istante. Il pacchetto deve far risparmiare tempo e risorse al cliente". 27.03.07 Stefania Campogianni |
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