Kausalanalysen unter Berücksichtigung moderierender Effekte / Björn-Olaf Borth. - 1. Aufl. - Wiesbaden [u.a.] : Dt. Univ. Verl. [u.a.], 2004. - XIX, 263 S. : graph. Darst.  - (Gabler Edition Wissenschaft : Forum Marketing) Zugl.: Dresden, Tech. Univ., Diss., 2004 ISBN 3-8244-8224-x

Signatur EURAC library: QP 620 B739

Für die Messung von Umfang und Wirkung der Zufriedenheit eines Kunden mit der Bearbeitung von Beschwerden über eine nicht zufriedenstellende Dienstleistung ist es notwendig, eine gesamtheitliche Perspektive der Geschäftsbeziehung sowie die daraus resultierenden Besonderheiten der Zufriedenheits- und Loyalitätsbildung zu berücksichtigen. Hierzu zählen vorangegangene Transaktionen ebenso wie die besonderen Umstände der Beschwerdesituation und die Merkmale des Kunden.

Am Beispiel der Pauschaltouristik analysiert Björn-Olaf Borth, welche Faktoren die Beschwerdezufriedenheit umfasst, durch welche Hebel sie gesteigert werden kann und welche Wirkung sie auf die Kundenloyalität ausübt. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Beschwerdezufriedenheit von fundamentaler Bedeutung für die Kundenloyalität ist. Allerdings hängt der Zusammenhang zwischen beiden Größen stark von den jeweiligen Rahmenbedingen ab, den so genannten moderierenden Effekten.

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