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Auf dem Weg zur Spitzenverwaltung
Academia Nr: 18 (März - Juni / marzo - giugno 1999)Kurt Promberger, Josef BernhartIm
Im Dezember 1998 wurde die österreichische Studienbeihilfenbehörde (STBH) als erste Bundesbehörde im deutschsprachigen Raum mit dem Speyerer Qualitätspreis 1 ausgezeichnet. Seit Mai 1997 begleitet das Institut für Verwaltungsmanagement der Universität Innsbruck die STBH bei ihren Modernisierungsbestrebungen im Rahmen eines Forschungsprojektes. Die Zielsetzungen dieser wissenschaftlichen Begleitforschung liegen einerseits in der Evaluation des in der STBH implementierten Qualitätsmanagementsystems und dessen Übertragbarkeit auf andere Verwaltungseinheiten und andererseits in der Einführung von Kostenrechnung und Controlling. Betrachtet man den Entwicklungsprozeß der STBH, so ist deutlich erkennbar, daß diese Auszeichnung keine Überraschung ist, sondern das Ergebnis eines mehrjährigen Organisationsentwicklungsprozesses darstellt.
Die STBH ist eine nachgeordnete Behörde des Bundesministeriums für Wissenschaft und Verkehr, mit der Aufgabe, das Studienförderungsgesetz zu vollziehen. Organisatorisch besteht sie aus einer Behördenleitung mit 6 Stabstellen (mit Sitz in Wien) und 6 Stipendienstellen in Wien, Linz, Graz, Salzburg, Innsbruck und Klagenfurt. Zu ihren Leistungen (Produkten) zählen die Erledigung von Anträgen auf Studienbeihilfe und Beihilfe für Auslandsstudien, die Ausstellung von Bestätigungen im Verfahren für Leistungs- und Förderungsstipendien, die Ermittlung und Anweisung von Fahrtkostenzuschüssen, Rechtsmittelentscheidungen, die Durchführung von Rückforderungen und die Beratung der Studierenden in Finanzierungsfragen. Im Wintersemester 1997/98 wurden beispielsweise 30.655 Anträge auf Studienbeihilfe bearbeitet und durchschnittlich ca. sieben Mio. Lit. je Beihilfenbezieher (Studierende an Universitäten, Fachhochschulen, Akademien und Konservatorien) ausbezahlt. Die STBH beschäftigt je nach Arbeitsanfall zwischen 80 und 100 Personen. Der Personal-, Investitions- und Sachaufwand betrug 1997 ca. 6 Mrd. Lit. An Transferzahlungen wurden ca. 222 Milliarden Lire ausbezahlt.
Phasen des Modernisierungsprozesses
Der rückblickend in der STBH erkennbare Organisationsentwicklungsprozeß läßt sich in folgende drei Phasen einteilen (vgl. Abbildung 1):
Phase 1: Erste Innovationsbestrebungen
Die Phase 1 erstreckte sich von 1980 bis 1994 und war von unterschiedlichen und wenig vernetzten Modernisierungsaktivitäten geprägt, die vorwiegend die Bereiche Personal, Organisation, ADV und Beziehung zum Kunden betrafen. So wurde eine Arbeitsgruppe eingerichtet, die sich mit Fragen der Organisations- und Personalentwicklung auseinandersetzte. Weiters wurden regelmäßige Dienstbesprechungen, Supervisionen für die SachbearbeiterInnen und für Zwecke der Personalauswahl ein Assessment Center eingeführt. Bereits 1971 erstellte die STBH ihre Bescheide mittels EDV und installierte 1986 ein PC-Netzwerk. Das 20jährige Bestandsjubiläum im Jahre 1990 wurde zum Anlaß genommen, eine Kundenbefragung durchzuführen.
Phase 2: Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001
1994 wurde mit der Entwicklung eines Qualitätsmanagementsystems nach der internationalen Norm ISO 9001 2 eine weitere Modernisierungsphase eingeleitet, in der es zu einer Systematisierung der teilweise isolierten Modernisierungsaktivitäten früherer Jahre kam. Im Rahmen einer internen Tagung, in der unterschiedliche Qualitätsmanagementkonzepte analysiert und diskutiert wurden, fiel die Entscheidung, eine Zertifizierung nach ISO-Norm 9001 anzustreben. Die weitere Vorgangsweise war durch gezielte Information und Partizipation der Mitarbeiter (Schulungen, Workshops) geprägt. Im Management Review werden jährlich folgende Qualitätsziele geplant und deren Erreichung überwacht:
• Sicherung und Steigerung der Kundenzufriedenheit,
• Sicherung und Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit,
• Sicherstellung einer effizienten Mittelverwendung und Fehlervermeidung.
Das Qualitätsmanagementsystem der STBH wurde im November 1996 von der ÖQS (Österreichische Vereinigung zur Zertifizierung von Qualitäts- und Managementsystemen) zertifiziert.
Phase 3: Weiterentwicklung
Nach erfolgter Zertifizierung wurde eine Reihe weiterer Modernisierungsaktivitäten in Angriff genommen.
•Leitbild und Corporate Design Für die Leitbildentwicklung kam es zur Errichtung einer eigenen Arbeitsgruppe. Die Mitarbeiter konnten ihre Vorstellungen von einer „Behörde der Zukunft" einbringen und bei Diskussionen und Abstimmungen über die inhaltliche Ausgestaltung des Leitbildes mitarbeiten.
Die Arbeitsgruppe Öffentlichkeitsarbeit bemüht sich um ein einheitliches, vor allem visuelles Erscheinungsbild der Studienbeihilfenbehörde (Corporate Design mit den Elementen Logo, Farb-und Messestandgestaltung usw.). Erste Überlegungen zu einer eigenen Homepage wurden angestellt.
•Kosten- und Leistungsrechnung Aus dem Qualitätsziel „Sicherstellung einer effizienten Ressourcenverwendung und Fehlervermeidung" resultierte das Erfordernis der Implementierung einer Kosten- und Leistungsrechnung im Rahmen der automatisierten Haushaltsverrechnung des Bundes. Der Echtbetrieb ist mit 1.1.1999 terminisiert.
•Controlling
Aufbauend auf der Kosten- und Leistungsrechnung wird in einem weiteren Entwicklungsschritt ein Controllingsystem implementiert, das sowohl der operativen Führung (Leiter der Behörde, Leiter der Stabsstellen und Leiter der Stipendienstellen) als auch der strategischen Führung (vor allem Abteilung I/D/4 im Bundesministerium für Wissenschaft und Verkehr) Informationen für die Steuerung der Effektivität und Effizienz liefern soll.
•STUBIS
Das Projekt STUBIS hat zum Ziel, die gesamte EDV-Bearbeitung der STBH zu modernisieren. Angestrebt wird die Entwicklung eines Datenbanksystems, das beispielsweise die Bereiche Personalwesen, Dokumentenverwaltung, Erfassen und Bearbeiten von Anträgen umfassen soll. Beurteilung des Modernisierungsprozesses
Die wissenschaftliche Begleitforschung zeigt, daß der Weg zu einer Spitzenverwaltung nur über einen mehrjährigen Organisationsentwicklungsprozeß führen kann, der einerseits von den Führungskräften und Mitarbeitern gemeinsam getragen wird und andererseits die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse und Strukturen zum Ziel haben muß. Die STBH hat ihren Beitrag zur Verwaltungsmodernisierung in beispielgebender Weise geleistet.
A. Univ. Prof. Dr. Kurt Promberger, Leiter des Fachbereichs „Public Management", Vorstand des Instituts für Verwaltungsmanagement an der Universität Innsbruck,
Kurt.Promberger@eurac.edu
Mag. Josef Bernhart, wissenschaftlicher Mitarbeiter im Fachbereich „Public Management " an der Europäischen Akademie Bozen,
Josef.Bernhart@eurac.edu
Weiters am Projekt mitgewirkt hat V.Ass. Mag. Markus Traxl, Institut für Verwaltungsmanagement an der Universität Innsbruck
. Fußnoten
1 Der Speyerer Qualitätspreis wird seit 1992 jeweils im Abstand von zwei Jahren von der deutschen Hochschule für Verwaltungswissenschaften in Speyer unter wissenschaftlicher Leitung der Universitätsprofessoren Hermann Hill und Helmut Klages für herausragende Verdienste um die Modernisierung der Verwaltung vergeben. Von den Teilnehmern am Wettbewerb wird u.a. eine Selbstbewertung in bezug auf die folgenden Kriterien einer modernen Verwaltung verlangt: (a) Lern-und Selbstentwicklungsfähigkeit, (b) Strategie- und Ressourcenmanagement, (c) Neubestimmung des Verhältnisses von Politik und Verwaltung, (d) Struktur- und Verfahrensoptimierung, (e) Umgang mit der Schlüsselressource „Personal", (f) Maßnahmen zur Verbesserung der Bürger-/Kundenorientierung, (g) Kooperation mit externen Leistungsträgern/ Organisationen, (h) Maßnahmen zur Förderung des Wettbewerbs, (i) Nutzung moderner Kommunikationstechnik.
2 Vgl. Feldkirchner, Wilfried/Fehlinger, Ursula: ISO 9001 in der öffentlichen Verwaltung - Ein Pilotprojekt der Studienbeihilfenbehörde. In: Verwaltung Heute 7/1997. S 45 ff.
Modernizzare l'amministrazione
Nel dicembre del 1998 lo Studienbeihilfenbehörde (STBH) austriaco è stato il primo ente pubblico federale nell'area tedescofona ad essere insignito del premio qualità Speyerer per il miglior progetto di modernizzazione amministrativa. L'Istituto per il management amministrativo dell'Università di Innsbruck sta seguendo il progetto di ricerca per la modernizzazione dell'amministrazione dello STHB dal maggio del 1997. Scopo di tale progetto è da un lato una valutazione dell'introduzione del sistema di management qualitativo (ISONORMA 9001) nello STBH e della sua trasferibilità su altre unità amministrative, dall'altro lo sviluppo del controllo di gestione, nonché di un moderno sistema di controlling. Il cammino verso un'amministrazione moderna ed esemplare è realizzabile solamente nell'arco di alcuni anni, comprendendo sia il gruppo dei dirigenti che quello dei collaboratori, ed è segnato da un continuo processo di miglioramento e perfezionamento. L'assegnazione del premio di qualità allo STBH non è stato quindi un caso, ma un riconoscimento meritato per un grande impegno.
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