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Service muss ausgebaut werden!
Academia Nr: 22 (März - Juni / marzo - giugno 2000)Sigrid Hechensteiner
Nachdem in Südtirol viel Geld in den Ausbau von Tourismusstrukturen geflossen ist, soll nun dem touristischen Service auf die Sprünge geholfen werden. Gut ausgebildetes Personal und bessere Abstimmung der Angebote lauten künftig die Devisen.
„Heute genügt es nicht mehr auf äußerlich sichtbare Qualität zu setzten, Qualität muss gelebt werden", erklärt der Südtiroler Tourismuslandesrat Werner Frick anlässlich der Tourismustagung „Tutta l'Italia a quattro stelle" im November 1999.
Bis vor kurzem hat man zig Millionen in die Qualität der „Hardware" investiert: so wurden z.B. in Südtirol effizientere Aufstiegsanlagen gebaut, Hotelzimmer mit Kabelfernsehen und Zimmer-Bar ausgestattet, Hotelanlagen umgebaut und um ein Hallenschwimmbad und eine Saunalandschaft erweitert.
Diese Qualitätsindikatoren sind ohne Zweifel von großer Bedeutung, erfordern aber zunehmend den Einsatz von „Software"-Indikatoren zur effektiven Gestaltung der Hardware. Mit anderen Worten: Qualität wird am zuvorkommenden und freundlichen Service, an der Ausbildung der Mitarbeiter und an der Aufmerksamkeit, die dem Touristen zuteil wird, gemessen. Darüber hinaus beurteilt der Tourist seinen Aufenthalt in einem Ferienort nicht nur aufgrund einzelner Dienstleistungen wie beispielsweise im Hotel, sondern der gesamten Destination. Die Freundlichkeit des Polizisten im verschneiten Bergdorf wird oft gleichgestellt mit dem Service, der im Restaurant oder im Geschäft geboten wird. Handelt der Polizist im Netzwerk der Tourismusortschaft, wird er dem Gast anders gegenübertreten, als wenn er im Auftrag der Behörde seine Arbeit verrichtet. Dieses Tourismus-Netzwerk betrifft nicht nur den Ortspolizisten, sondern letztendlich alle Personen, die mit dem Gast in Kontakt kommen.
Christoph Engl, Direktor des Südtiroler Hotel- und Gastwirteverbands, vergleicht dieses Tourismus-Netzwerk, das in Zukunft über die Attraktivität eines Gebietes entscheiden wird, mit der erfolgreichen Tourismuskette „Club Mediteranee". Der Club Mediteranee hat als Reiseziel die touristische Dienstleistung an den Kunden auf die Spitze getrieben. Jeder „Club Mediteranee- Angestellte" ist im Grunde ein Animateur mit dem Auftrag, den Aufenthalt des Gastes so angenehm wie möglich zu gestalten.
Der Hüttenwirt als Animateur?
Übertragen auf die Situation in Südtirol, bedeut dies, dass der Almhüttenbetreiber genauso wie das Skiliftpersonal einen wichtigen Teil in der Vermarktung einer touristischen Destination einnehmen. Ihr freundliches „Guten Morgen" ist oft wertvoller als ein perfekt ausgestattetes Hotelzimmer. Dafür muss das Bewusstsein für Destinationsmanagement in der Bevölkerung geschärft und dasjenige touristische Personal, welches mit dem Besucher in Kontakt kommt, entsprechend ausgebildet werden.
Besondere Bedeutung wird künftig der Weiterbildung beigemessen, die in Südtirol und Italien immer noch unzureichend ist. Der freundliche Kellner alleine reicht nicht aus. Touristiker müssen lernen, Zusammenhänge im Netzwerk herzustellen, um schnell und flexibel auf neue Nachfragen reagieren zu können und eigene regionalspezifische Vermarktungsstrategien zu entwickeln. Einen ersten Schritt in diese Richtung setzten kürzlich die drei Tourismuslandesräte von Südtirol, dem Trentino und der Region Venetien. Im Rahmen des „Projekt Dolomiten" soll die gleichnamige Bergregion in einer gemeinsamen „Vernetzung" in den USA, Kanada und Japan bekannt gemacht werden.
Dr. Sigrid Hechensteiner, Öffentlichkeitsarbeit Europäische Akademie Bozen
sigrid.hechensteiner@eurac.edu
Dienstleistung an den Touristen bieten nicht nur Hotels und Tourismusunternehmen, sondern die gesamte touristische Destination; dazu gehört auch der freundliche Ortspolizist.
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