|
Academia 23
Home |
Press |
Academia |
23 |
art_4
Nicht der Bürger soll laufen, sondern der Akt
Academia Nr: 23 (Juli / luglio 2000)JOSEF BERNHART, KURT PROMBERGER
Zeit- und nervenraubende Ämtergänge gehören der Vergangenheit an. In der öffentlichen Verwaltung wird durch „Bürgerbüros" und „e- Government" eine Anlaufstelle für verschiedene Belange der Bürger geschaffen.
Wer kennt das nicht? Man hat ein Problem, wendet sich an die Verwaltung, findet ein Amt und - wird wieder weggeschickt. Schließlich sei man dafür nicht zuständig und außerdem seien weitere Unterlagen mitzubringen. Der Behördenlauf geht von neuem los. Damit soll in Zukunft Schluss sein. Die Lösung bieten „Bürgerbüros" und „Electronic Government". Verwaltungsleistungen kommen zum Bürger, Behördenwege werden überflüssig und der Papierflut der Kampf angesagt. Konzepte für eine qualitätsorientierte öffentliche Verwaltung standen bei der diesjährigen Frühjahrstagung des Instituts für öffentliche Dienstleistungen und Tourismus der Universität St. Gallen zur Diskussion.
Es geht vor allem um eine neue Orientierung im Denken der öffentlichen Verwaltung, weg von der reflexartigen Antwort des „wo steht das, und haben wir überhaupt Mittel dafür?" hin zu einer Orientierung an den Wirkungen (Verbesserung der Lebensqualität bzw. Minderung der Probleme), Leistungen und deren Kosten. Die Kundenorientierung dient in diesem Ansatz als eine Art „Leitstern", so der Tenor der Eröffnungsstatements.
Der Bürger soll sich nicht länger an den hergebrachten Verwaltungsstrukturen orientieren müssen. Vielmehr ist die öffentliche Verwaltung gefordert, ihr Handeln an den Problemlagen der Bürger auszurichten. Zur Umsetzung dieser Idee finden sich in einigen deutschen Kommunen (z.B. in Unna, Hagen oder Bielefeld) schon seit den frühen 80er Jahren sogenannte Bürgerämter. Mit Beginn der 90er Jahre fanden diese in Deutschland eine derart große Verbreitung, dass in der Folge sogar von einer „Bürgeramtsbewegung" gesprochen wurde. Ähnliche innovative Modelle sind beispielsweise auch von Schweden, den Niederlanden und Großbritannien bekannt.
Eine Weiterentwicklung der Bürgeramtsidee bietet auch der vielfältige Einsatz moderner Informations- und Kommunikationstechniken. Dafür steht der Begriff des „Electronic Government". Als Lösung für die unterschiedlichen Bürgeranliegen wird vorgeschlagen, eine einzige Anlaufstelle zu schaffen, an der mehrere Verwaltungsleistungen angeboten werden, die der Bürger auch über Internetzugang erhalten kann. Zusätzlich ist für personenbezogene Dienstleistungen wie etwa im Sozialbereich (Pflege, Beratung usw.) jedoch ein alternativer und direkter Zugang zu den Fachkräften zu gewährleisten.
Eine weitere Möglichkeit, das Verwaltungshandeln am Kunden auszurichten, ist durch die Veröffentlichung von Qualitätsstandards gegeben, die der Nutzer von der öffentlichen Verwaltung erwarten kann. Beispiele sind die maximale Wartezeit am Schalter (z.B. höchstens 15 Minuten) oder der Abschluss einer spezifischen Antragserledigung innerhalb von zwei Wochen. Als Mutterland für dieses Konzept gilt Großbritannien. Dort finden sich seit 1991 „Citizen's Charters" in Verbindung mit der Schaffung von Wahlmöglichkeiten (z.B. einer bestimmten Schule) für die Nutzer und der Einführung von Wettbewerb in die Verwaltung. In Italien trägt die entsprechende Initiative den Namen „Carta dei Servizi" und geht auf eine Weisung des damaligen Ministerpräsidenten Ciampi im Jahr 1994 zurück. Das italienische Konzept ist dabei eingebettet in Prinzipien wie die Gleichbehandlung und Unparteilichkeit gegenüber den Nutzern, Kontinuität sowie Wirtschaftlichkeit und Wirksamkeit in der Leistungserstellung. Daneben wird auch die Forderung erhoben, Alternativen im Angebot zu schaffen und die Nutzer an der Erstellung der Leistung teilhaben zu lassen (auch durch die Formulierung von Anregungen zur Verbesserung der Dienste). Mittlerweile wurden hierzulande entsprechende Dokumente (Dienstleistungscharters) vor allem in den Bereichen Bildung, Sanität sowie Elektrizität und Gas veröffentlicht.
Als wichtige Erkenntnis bleibt: Wird der gegenseitige Erfahrungsaustausch zwischen den einzelnen Ländern intensiviert, so lassen sich durch die dabei gewonnenen Anregungen weitere Verbesserungen bei der Erarbeitung und breiten Umsetzung der einzelnen Modernisierungskonzepte in der öffentlichen Verwaltung erwarten.
JOSEF BERNHART / KURT PROMBERGER
Europäische Akademie Bozen Management und Unternehmenskultur Abteilung Public Management
josef.bernhart@eurac.edu
kurt.promberger@eurac.edu
Sportelli multifunzionali per snellire la burocrazia
Agli uffici pubblici si richiede sempre più spesso di tenere maggiormente conto delle esigenze degli utenti. Per venire incontro ai cittadini, molti comuni tedeschi hanno istituito, già a partire dagli anni '80, dei cd. "sportelli per la cittadinanza". Innovazioni simili sono state portate avanti anche da Svezia, Olanda e Gran Bretagna. L'adozione delle moderne tecnologie di informazione e comunicazione (electronic government) costituisce un ulteriore passo in avanti in questa direzione. Si punta alla creazione di sportelli multifunzionali, di modo che il cittadino possa rivolgersi – anche tramite Internet – ad un solo indirizzo per ottenere i servizi più disparati. Un'altra possibilità di avvicinare l'amministrazione al pubblico è costituita dalla pubblicazione di opuscoli per gli utenti che elencano gli standard di qualità cui dovrebbero adeguarsi i servizi. In Italia un esempio è dato dalla cosiddetta "Carta dei Servizi", introdotta nel 1994 su suggerimento dell'allora presidente del Consiglio Carlo Azeglio Ciampi.
|
|
